このページで分かること
- 返品の条件が、返品特約の内容や表示の有無で変わること
- 表示が見当たらない場合について消費者庁が説明していること
- 購入前に照合する3か所と、読み取れないときの確認先
通販の返品は、お店ごとの決まりで変わる
同じシャンプーを買う場合でも、返せるかどうか、いつまで返せるか、開けたあとはどうなるかは、買う店ごとに違います。返品について調べるときは、一般的な話ではなく、いま買おうとしている店の表示を読むところから始めます。
同じシャンプーでも、買う店で条件が違う
公式の通販、大きな通販サイト、店舗のオンラインショップでは、それぞれ別の表示が置かれています。どこで買うかを決めてから、その店の表示を見ます。
一般論ではなく、目の前の表示を読む
このページで扱うのは、どこに何が書かれているかという枠組みです。読者が開いている販売ページの表示は、購入前にまず確認すべき情報になります。
返品特約という表示がある場合
通販の広告には、返品についての取り決めが表示されていることがあります。消費者庁の通信販売広告Q＆Aでは、この取り決めを返品特約と呼び、次のように説明しています。表示があった場合は、次の項目が書かれているかを見ます。
- 返品ができるかどうか
- 返品できる期間などの条件
- 返品にかかる送料を負担するのは誰か
- どこへ、どうやって連絡するか
消費者庁が説明していること
消費者庁の通信販売広告Q＆Aには、法は申込みの撤回等についての特約（以下「返品特約」という。）がある場合はその内容（返品の可否、期間等返品の条件、返品に係る送料負担の有無）を明示することを義務付けています、と書かれています。原文は下の参考情報から確認できます。
表示を見つけても、当てはまるかどうかは決めつけない
販売ページのどこかで返品についての文章を見つけても、それが自分の注文にそのまま当てはまるとは限りません。商品ごと、購入の形ごとに条件が分かれていることがあります。このページで行うのは、表示されている内容を確認するところまでです。当てはまるかどうかの判断はしません。
返品特約が見当たらない場合の8日
返品についての表示が見当たらない場合の扱いは、消費者庁が説明しています。表示がないからといって、返せないと決まっているわけではありません。
消費者庁が説明していること
消費者庁の特定商取引法ガイドには、通信販売では、消費者が売買契約を申し込んだり、締結したりした場合でも、その契約に係る商品の引渡し（特定権利の移転）を受けた日から数えて8日以内であれば、消費者は事業者に対して、契約申込みの撤回や解除ができ、と書かれています。続けて、もっとも、事業者が広告であらかじめ、この契約申込みの撤回や解除につき、特約を表示していた場合は、特約によります、とも書かれています。原文は下の参考情報から確認できます。
クーリング・オフとは別のもの
この8日は、クーリング・オフとは別のものです。消費者庁の通信販売広告Q＆Aには、通信販売には、訪問販売等において認められているクーリング・オフの規定はありません、と書かれています。言葉を置き換えて覚えると、調べ直すときに別の制度の説明にたどり着いてしまいます。日数の数え方についても、このページでは公的な説明に書かれている以上のことを足しません。
返品にかかる送料を誰が負担するか
返せる場合でも、返送にかかる費用を誰が持つかは別の項目です。ここが分かっていないと、実際にかかる金額が変わります。
表示がある場合は、そこに書かれている
返品特約の表示がある場合、消費者庁の説明では、返品に係る送料負担の有無も明示することとされています。返送料、手数料、振込手数料といった言葉で書かれていることがあります。
表示が見当たらない場合について説明されていること
消費者庁の通信販売広告Q＆Aには、その売買契約に係る商品の引渡し又は特定権利の移転を受けた日から数えて8日以内であれば、売買契約の申込みの撤回や解除ができますが、売買契約に係る商品の引渡し又は特定権利の移転が既にされているときは、返品等については消費者が送料等を負担しなければなりません、と書かれています。特定商取引法ガイドにも、消費者の送料負担で返品ができます、と書かれています。
開封したあとの扱いは表示で決まる
開けたあとに返せるかどうかも、販売元が示す条件を確認する必要があります。ここは条件の差が大きく出る部分なので、買う前に読んでおきます。
未開封に限る、と書かれていることがある
未開封に限る、開封後は受け付けない、といった記載があれば、購入前に確認すべき条件として控えます。自分の注文にどう当てはまるかを決めつけず、何をもって開封とするかまで書かれていない場合は、分からないものとして販売元へ確かめます。
使ってみて合わなかった場合を、返せる前提にしない
香りや使い心地を確かめてから返す、という進め方ができるかどうかは、表示されている条件によります。開けて使ったあとでも返せる前提で買わないようにします。試したい気持ちと、書かれている条件は別のこととして分けます。
購入前に照合する3か所
返品についての記載は、買う前に読める場所が3か所あります。1か所で見つかっても、そこで止めずに3か所とも見て、内容を突き合わせます。
- 商品ページの本文と注意事項
- 特定商取引法に基づく表記の欄
- 注文を確定する前の最終確認画面
3か所を突き合わせる
同じ内容が3か所に書かれていることも、場所によって書き方が違うこともあります。3か所とも見てから、条件を控えます。1か所だけを読んで判断しません。
食い違う、読めない、見つからないとき
3か所の内容が食い違う場合、読み取れない場合、見つからない場合は、その画面を撮って残しておきます。そのうえで、販売元へ問い合わせるか、消費者ホットラインなど公的な相談窓口へ確かめます。自分で解釈を決めて申し込まないようにします。
自己都合の返品と、届いたものに問題がある場合は別
思っていたものと違った、という自己都合の返品と、届いたものに問題があった場合とでは、扱いが別になります。このページで扱っているのは前者です。
分けて考える
香りが合わない、使い心地が思っていたものと違う、というのは前者です。破損している、中身が入っていない、注文したものと違うものが届いた、というのは後者です。後者は返品の欄とは別のところに書かれていることがあり、対応の進み方も変わります。
問題があった場合の窓口を先に控える
後者にあたる場合の連絡先と期限は、買う前に一緒に控えておきます。実際にどう扱われるかは販売元との個別のやり取りになるため、このページでは手順を示しません。分からないときは公的な相談窓口へ確かめます。
読み取れないときの確認先
探しても条件が読み取れないことがあります。そのときに、自分で解釈を決めて申し込む必要はありません。
自分で解釈を決めない
書かれていない部分を自分に都合よく読むと、あとから話が合わなくなります。分からない点が残るなら、買う前に販売元へ確かめるか、いったん申し込みを止めておきます。
公的な相談窓口がある
販売元へ問い合わせても分からない場合、消費者庁が案内している消費者ホットラインなど、公的な相談窓口があります。窓口の連絡先は下の参考情報から確認できます。期限が迫っている場合は、早めに確かめます。
このページで確認できる範囲
このページで扱うのは、返品の条件が何で決まるのかと、どこを見るのかまでです。特定の販売元の条件、法律上の解釈、自分の場合がどう扱われるかの判断、すでに起きているトラブルの解決手順は扱いません。届いたものに問題があった場合の進め方も扱いません。